Découvrez la fiche métier du chargé de clientèle. En quoi cela consiste, les missions, les formations, le salaire, l’évolution… On vous dit tout !
En quoi consiste le métier de chargé de clientèle ?
Le métier de chargé de clientèle est principalement axé sur la gestion et le développement des relations avec les clients d'une entreprise. Les chargés de clientèle sont souvent présents dans les secteurs des services, tels que la banque, les télécommunications, l'assurance, l'e-commerce et d'autres industries où la relation client est primordiale.
Missions
Les principales responsabilités d'un chargé de clientèle :
- Gestion de la relation client : les chargés de clientèle sont chargés d'entretenir des relations positives et durables avec les clients. Cela implique de comprendre les besoins et les attentes des clients, de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes et de traiter leurs réclamations.
- Assistance et conseil : les chargés de clientèle fournissent des informations, des conseils et une assistance aux clients concernant les produits ou services de l'entreprise. Ils peuvent aider les clients à choisir le produit le mieux adapté à leurs besoins, leur fournir des détails sur les tarifs, les conditions de paiement, les politiques de remboursement, etc.
- Vente et upselling : dans certains cas, les chargés de clientèle sont également responsables de la vente de produits ou services supplémentaires à des clients existants. Cela peut inclure des offres de mise à niveau, des promotions spéciales ou des produits complémentaires.
- Suivi des dossiers clients : les chargés de clientèle maintiennent des bases de données clients à jour, en enregistrant les informations pertinentes telles que les coordonnées, les préférences, les historiques d'achats et les interactions passées. Ils assurent également le suivi des demandes et des problèmes des clients pour s'assurer qu'ils sont résolus de manière efficace et en temps opportun.
- Collaboration interne : les chargés de clientèle travaillent en étroite collaboration avec d'autres départements de l'entreprise, tels que le service après-vente, le marketing, les ventes et parfois même la production. Ils fournissent des informations essentielles sur les retours des clients, les tendances du marché et les opportunités d'amélioration des produits ou services.
Compétences
Pour devenir un chargé de clientèle compétent, il est important de développer et de maîtriser plusieurs compétences clés. Voici quelques-unes des compétences nécessaires pour réussir dans ce métier :
- Excellentes compétences en communication : les chargés de clientèle doivent être des communicants efficaces, capables de s'exprimer clairement et d'écouter attentivement les clients.
- Sens du service client : un chargé de clientèle doit avoir une attitude positive et être orienté client.
- Compétences en résolution de problèmes : ils doivent donc être capables de résoudre les problèmes de manière proactive et créative, en trouvant des solutions adaptées aux besoins des clients et en gérant les conflits avec diplomatie.
- Empathie : l'empathie permet de créer un lien de confiance avec les clients et de les rassurer quant au fait que leurs besoins sont pris en compte.
- Compétences en vente et persuasion : dans certains cas, les chargés de clientèle sont également responsables de la vente de produits ou services. Ils doivent donc posséder des compétences en vente, être en mesure de présenter les avantages des produits ou services de manière convaincante et de négocier avec les clients pour conclure des ventes.
- Gestion du temps et des priorités : les chargés de clientèle doivent donc être organisés, capables de gérer efficacement leur temps, de définir des priorités et de respecter les délais.
- Maîtrise des outils technologiques : il est important d'avoir des compétences de base en informatique et d'être à l'aise avec l'utilisation des logiciels de gestion des clients, des bases de données et des outils de communication.
Comment devenir chargé de clientèle ?
Il n'y a pas de parcours d'études spécifique obligatoire pour devenir chargé de clientèle. Cependant, certaines formations peuvent être utiles pour acquérir les connaissances et les compétences nécessaires à ce métier. Voici quelques options courantes :
Formation en commerce, vente ou marketing : une formation dans ces domaines peut fournir une base solide en termes de techniques de vente, de marketing, de gestion de la relation client et de communication.
Diplôme universitaire en gestion, administration des affaires ou économie : ces domaines d'études fournissent une compréhension globale du fonctionnement des entreprises, y compris des notions de gestion, de marketing et de gestion de la clientèle.
BTS (Brevet de Technicien Supérieur) ou DUT (Diplôme Universitaire de Technologie) : des formations comme le BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) ou le BTS Management Commercial Opérationnel (MCO) peuvent offrir des connaissances pratiques et opérationnelles dans le domaine de la relation client.
Les études
Niveau Bac
Il est possible de devenir chargé de clientèle avec un niveau Bac.
H3 Campus Online propose une formation en ligne Conseiller Commercial. Cette formation à distance de niveau Bac est finançable par le CPF.
Découvrez les différents types de financement >>
Bac +2
Pour devenir chargé de clientèle, plusieurs options sont disponibles avec un niveau d'études bac+2.
Voici quelques exemples de formations couramment suivies pour accéder à ce poste :
- BTS Négociation et Relation Client (NDRC) : cette formation de deux ans forme les étudiants aux techniques de vente, de prospection commerciale et de gestion de la relation client. Vous pouvez suivre cette formation en alternance dans nos écoles à Paris, Poissy et Saint-Ouen l’Aumône.
En savoir plus sur le BTS NDRC >>
- BTS Management Commercial Opérationnel (MCO) : forme de futurs managers et vise à manager une unité commerciale. Le BTS MCO est disponible en alternance à Paris, Poissy et Saint-Ouen l’Aumône.
En savoir plus sur le BTS MCO en alternance >>
- BTS Assurance : bien que spécialisé dans le domaine de l'assurance, ce BTS forme également les étudiants à la gestion de la relation client, à la communication, à la négociation et à la vente de produits et services.
- BTS Banque : ce BTS permet aux étudiants d'acquérir des compétences en gestion de la relation client dans le secteur bancaire, ainsi que des connaissances en économie, en droit et en finance.
- BTS Communication : bien que centré sur la communication, ce BTS forme également les étudiants à la gestion de la relation client, à la négociation commerciale et aux techniques de vente. Le BTS Communication est dispensé dans notre campus de Paris.
En savoir plus sur le BTS Communication >>
Ces formations offrent une base solide pour accéder à un poste de chargé de clientèle. Cependant, il est important de noter que l'expérience professionnelle et les compétences développées tout au long de votre carrière joueront également un rôle essentiel dans l'évolution de votre poste et de vos responsabilités.
Chez H3 Campus, les BTS sont disponibles en alternance. Les formations en alternance permettent aux apprenants d’acquérir une expérience professionnelle tout en se formant. Il est important que le futur chargé de clientèle mette en pratique ses compétences sur le terrain, au contact des clients.
En savoir plus sur l’alternance >>
Comment devenir chargé de clientèle avec H3Campus Online>>
Bac +3
Pour devenir chargé de clientèle, il existe plusieurs études bac+3 qui peuvent être pertinentes.
Voici quelques exemples :
- Licence professionnelle en gestion de la relation client : cette formation permet d'acquérir les compétences nécessaires pour gérer et fidéliser la clientèle. Elle aborde des sujets tels que la communication, la négociation, la gestion des réclamations et la satisfaction client.
- Licence en commerce ou marketing : ces formations offrent une base solide en gestion commerciale et marketing, ce qui est essentiel pour comprendre les besoins des clients, développer des stratégies de vente et assurer un service client de qualité.
- Licence en gestion ou en économie : ces cursus fournissent des connaissances en gestion d'entreprise, en finance et en économie, ce qui peut être utile pour comprendre les aspects financiers et stratégiques liés à la gestion de la relation client.
Bac +5
Pour devenir chargé de clientèle, il n'y a pas de formation spécifique obligatoire. Cependant, de nombreux chargés de clientèle possèdent un niveau d'études équivalent à un Bac+5, ce qui leur permet d'acquérir les compétences nécessaires pour ce poste.
Voici quelques filières d'études qui peuvent mener à une carrière de chargé de clientèle :
- Commerce et marketing : les formations en commerce, marketing ou gestion sont très courantes pour les chargés de clientèle.
- Management et gestion : les études en management et en gestion offrent une solide base de connaissances pour travailler en tant que chargé de clientèle.
- Communication et relations publiques : les chargés de clientèle doivent également posséder de bonnes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
- Service client et gestion de la relation client (CRM) : certaines universités et écoles proposent des programmes spécialisés dans le domaine du service client et de la gestion de la relation client.
Les autres formations
Formations spécifiques en relation client : certaines écoles et instituts proposent des formations spécialisées dans la gestion de la relation client. Ces programmes mettent l'accent sur les compétences clés nécessaires pour travailler en tant que chargé de clientèle.
Formation en service client et communication : des formations axées sur le service client, la communication interpersonnelle, la résolution de problèmes et la gestion des plaintes peuvent également être bénéfiques pour développer les compétences nécessaires pour travailler efficacement avec les clients.
En résumé, bien que des études formelles puissent être utiles, l'expérience, les compétences en communication et en service client, ainsi que la connaissance du secteur spécifique dans lequel vous souhaitez travailler, sont souvent des éléments clés pour devenir un chargé de clientèle compétent.
Les secteurs pour évoluer
Banque
En tant que chargé de clientèle en banque, vous serez responsable de la gestion des relations avec les clients de la banque.
Vos principales missions peuvent inclure :
- Accueil et conseil : vous serez en charge d'accueillir les clients et de répondre à leurs demandes. Vous les conseillerez sur les produits et services bancaires adaptés à leurs besoins, tels que les comptes courants, les cartes bancaires, les prêts, les placements, etc.
- Gestion de portefeuille : vous aurez la responsabilité d'un portefeuille de clients. Vous devrez suivre leurs comptes, leurs opérations financières et les informer des évolutions et des opportunités qui pourraient les intéresser.
- Analyse financière : vous devrez analyser la situation financière des clients, en examinant leurs revenus, leurs dépenses, leurs actifs et leurs passifs.
- Gestion des opérations courantes : vous aiderez les clients à effectuer des opérations courantes telles que des virements, des dépôts, des retraits, des émissions de chèques, etc.
- Suivi des dossiers : vous serez responsable du suivi des dossiers clients, notamment lors de l'ouverture de comptes, de l'obtention de crédits, de la gestion des réclamations, etc.
- Développement commercial : vous participerez à des actions commerciales visant à attirer de nouveaux clients et à développer les relations avec les clients existants.
- Veille économique et réglementaire : vous devrez vous tenir informé des évolutions économiques, financières et réglementaires qui pourraient impacter les clients.
Ces missions peuvent varier en fonction de la taille de la banque, de sa spécialisation (banque de détail, banque d'investissement, etc.) et des besoins spécifiques de l'établissement.
Assurance
En tant que chargé de clientèle en assurance, vos missions principales consistent à gérer la relation avec les clients de l'entreprise d'assurance. Voici quelques-unes des tâches courantes que vous pourriez être amené à effectuer :
- Accueil et conseil aux clients : vous êtes en charge d'accueillir les clients, que ce soit par téléphone, par e-mail ou en personne, et de répondre à leurs questions concernant les produits d'assurance.
- Gestion des contrats d'assurance : vous vous occupez de la gestion administrative des contrats d'assurance.
- Suivi des sinistres : en cas de sinistre déclaré par un client, vous êtes chargé de suivre le dossier et de coordonner les actions nécessaires.
- Fidélisation et développement de la clientèle : vous êtes responsable de la fidélisation des clients existants en entretenant une relation de confiance avec eux. Vous pouvez les contacter régulièrement pour leur proposer des offres ou des conseils adaptés à leur situation.
- Veille réglementaire : vous devez vous tenir informé des évolutions législatives et réglementaires dans le domaine de l'assurance.
- Gestion des réclamations : si un client rencontre un problème ou formule une réclamation, vous êtes chargé de le traiter dans les meilleurs délais.
Ces missions peuvent varier en fonction de la taille et du type d'entreprise d'assurance pour laquelle vous travaillez. Certains chargés de clientèle en assurance se spécialisent dans des domaines spécifiques tels que l'assurance automobile, l'assurance habitation, l'assurance santé, etc.
Salaire d’un chargé de clientèle
Le salaire d'un chargé de clientèle peut varier en fonction de plusieurs facteurs tels que :
- l'expérience professionnelle ;
- le secteur d'activité ;
- la localisation géographique ;
- la taille de l'entreprise ;
- et les responsabilités spécifiques du poste.
En général, le salaire d'un chargé de clientèle débutant se situe entre 25 000 et 35 000 euros bruts par an. Avec une expérience plus significative, le salaire peut atteindre environ 35 000 à 50 000 euros bruts par an.
Évolutions de carrière possibles
En tant que chargé de clientèle, plusieurs possibilités d'évolution de carrière peuvent s'offrir à vous. Voici quelques exemples d'évolutions professionnelles courantes dans ce domaine :
- Chargé de clientèle senior : avec de l'expérience et une excellente connaissance des produits et services de l'entreprise, vous pouvez évoluer vers un poste de chargé de clientèle senior.
- Responsable d'équipe : si vous développez de solides compétences en gestion et en leadership, vous pouvez évoluer vers un poste de responsable d'équipe.
- Gestionnaire de compte : si vous travaillez avec des clients importants ou des comptes stratégiques, vous pouvez évoluer vers un rôle de gestionnaire de compte. En tant que gestionnaire de compte, vous êtes responsable de la relation avec les clients clés de l'entreprise.
- Responsable de la relation client : dans cette fonction, vous êtes chargé de superviser l'ensemble des activités liées à la relation client au sein de l'entreprise.
- Responsable commercial : si vous avez des aptitudes commerciales et que vous souhaitez élargir votre champ de responsabilités, vous pouvez envisager une évolution vers un poste de responsable commercial.
- Responsable de la formation : si vous avez un intérêt pour la transmission des connaissances et des compétences, vous pourriez envisager un rôle de responsable de la formation.
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